El feedback es una de las herramientas más mencionadas en la formación de líderes y una de las menos practicadas en el día a día. No porque los directivos no quieran darlo, sino porque nadie les ha enseñado a hacerlo de una forma que no resulte incómoda para las dos partes. Este artículo recoge lo que hemos aprendido facilitando talleres de comunicación con equipos de distintos sectores.

Por qué el modelo sándwich no funciona

El modelo sándwich, que consiste en envolver la crítica entre dos comentarios positivos, tiene un problema fundamental: todo el mundo lo conoce. Cuando alguien empieza con un elogio, la persona que lo recibe ya sabe que viene algo difícil. Eso genera una anticipación que hace que ni el elogio ni la crítica lleguen bien. El resultado es que el mensaje importante se diluye y la conversación pierde credibilidad.

Las condiciones que hacen posible el feedback

El feedback funciona cuando hay una relación de confianza previa, cuando se da en privado y en un momento adecuado, cuando es específico y se refiere a comportamientos observables (no a rasgos de personalidad), y cuando la persona que lo recibe tiene margen para hacer algo con él. Si alguna de estas condiciones no se cumple, el feedback puede hacer más daño que bien.

Una estructura que funciona mejor que el sándwich

En nuestros talleres trabajamos con una estructura de tres pasos: describir el comportamiento observado sin juicio ('en la reunión del martes interrumpiste a Marta tres veces'), explicar el impacto que tuvo ('eso hizo que ella dejara de participar en el resto de la reunión'), y preguntar en lugar de prescribir ('¿qué crees que pasó?'). Esta estructura es más incómoda que el sándwich, pero produce conversaciones más reales.

El feedback ascendente: el más difícil

Dar feedback al jefe es la conversación que más se evita en las organizaciones. Las condiciones para que sea posible son las mismas que para cualquier otro feedback, pero con un elemento adicional: el directivo tiene que haber demostrado previamente que puede recibirlo sin represalias, explícitas o implícitas. Eso no se consigue pidiendo feedback en una reunión de equipo. Se consigue siendo vulnerable primero.

Si quieres trabajar la cultura de feedback en tu equipo, nuestro taller de Conversaciones Difíciles aborda exactamente esto. Puedes ver los detalles en los programas disponibles o escribirnos directamente.